Giải pháp chăm sóc khách hàng Call Center Standard

Giải pháp Call Center Standard Ver 1.0.0 được THEGIOITONGDAI xây dựng trên nguyên tắc: sử dụng các công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở, dễ nâng cấp, dựa trên hai nền tảng công nghệ cơ bản là TDM và IP.

1. Tính năng phần mềm

- Hiển thị thông tin khách hàng POPUP gọi đến/gọi đi

- Lưu/ sửa/thoát thông tin khách hàng tùy chọn

- Thêm thông tin ghi chú cho mỗi cuộc gọi, hiển thị ghi chú gần nhất để nắm được thông tin nhu cầu khách hàng.

Ví dụ: Anh A cần hỏi về tổng đài Hipath 3800 địa chỉ thông tin hóa đơn là ABC...

Anh B cần hỗ trợ lắp đặt điều hòa, cho kỹ thuật liên lạc với anh ấy ngay.

- Thiết lập nhóm cho mỗi loại khách hàng: Với số lượng cuộc gọi vào lớn, phần mềm cho phép bạn phân loại cuộc gọi vào (Ví dụ:Nhóm khách hàng tiềm năng, thân thiết,…) cho phép bạn tùy biến lựa chọn -> Dễ dàng phân loại khách hàng gọi đến.

- Tìm kiếm thông tin khách hàng: Phần mềm cho phép tìm kiếm trực tiếp khách hàng trên panel thông tin cuộc gọi, tìm kiếm toàn bộ lịch sử cuộc gọi đó một cách đơn giản

- Tra cứu thông tin khách hàng theo thời gian bất kỳ

2. Chức năng thống kê báo cáo cuộc gọi

- Chức năng tìm kiếm nhanh, chỉ cần đánh thông tin cần tìm kiếm trên màn hình là bạn có thể tra soát được tự động về thông tin cần tìm.

- Thống kê báo cáo theo thời gian bất kỳ

- Thống kê báo cáo theo nhóm khách hàng, theo tên khách hàng...

- Thống kê báo cáo tổng hợp gọi đến, gọi đi, gọi nhỡ.

- Thống kê từng khách hàng

Lưu ý:

ĐỐI VỚI AGENT: Chỉ được phép tìm kiếm và xem các thông tin chi tiết cuộc gọi của cá nhân.
ĐỐI VỚI ADMIN: Được phép tìm kiếm và xem chi tiết cuộc gọi của tất cả các AGENT.

a. Modul tiếp nhận thông tin.

- Đây là bộ phận trực điện thoại, nghe tiếp nhận thông tin.

- Thông tin được hiển thị trên màn hình máy tính,

- Trong khi đàm thoại nhân viên có thể ghi chú vào mỗi cuộc gọi xem khách hàng cần gì?

- Phân nhóm khách hàng, chuyển thông tin vào nhóm nào cần xử lý như thông tin thuộc bộ phận kỹ thuật, hay kinh doanh, hay bảo hành.

- Đưa cuộc gọi vào trạng thái cần xử lý hay là cuộc gọi không cần xử lý.

b. Modul xử lý thông tin cuộc gọi.

- Bộ phận xử lý thông tin tiếp nhận thông tin qua email, bản in từ bộ phận tiếp nhận thông tin chuyển sang.

- Hoặc xem trạng thái trên màn hình các cuộc gọi đang chờ xử lý.

- Xử lý thông tin về các sản phẩm với khách hàng qua thông tin nhận được.

c. Kết quả xử lý thông tin.

- Sau khi xử lý thông tin xong là có xử lý được sự cố không? Thông báo lại cho bộ phận tiếp nhận thông tin hoặc cập nhật trực tiếp cuộc gọi được xử lý hoặc cập nhật trạng thái mới để bộ phận khác xử lý.

d. Kết thúc vòng chăm sóc khách hàng.

- Kết thúc quá trình, cho phép thống kê báo cáo hàng tháng về các sự cố các bộ phận xử lý, các nhân viên xử lý thông tin cụ thể.

- Tạo các báo cáo tính lương cho nhân viên.

B.MINH HỌA PHẦN MỀM

1. AGENT

Màn hình chính xuất hiện, thể hiện tình trạng các cuộc gọi đến và đi của Agent.

XEM BÁO CÁO:

Để xem báo cáo tổng hợp tình trạng cuộc gọi, AGENT có thể nhấn chọn mục “Báo cáo” trên thanh công cụ, chọn” Báo cáo tổng hợp”

Có thể xem báo cáo theo ngày, giờ, tháng năm.

Nhấn vào “xem chi tiết” nếu muốn biết chi tiết thông tin các cuộc gọi.

ĐỐI VỚI AGENT: Chỉ được phép tìm kiếm và xem các thông tin chi tiết cuộc gọi của cá nhân.

2. ADMIN:

Màn hình chính xuất hiện, thể hiện trạng thái cuộc gọi của tất cả các AGENT

Danh mục: giúp Admin quản lý thông tin một cách hệ thống phân theo nhiều danh sách để quản lý 1 cách dễ dàng.

Danh sách nhân viên.	Danh sách khách hàng.
Danh sách phòng ban.	Danh sách nhóm khách hàng:

XEM BÁO CÁO:

ĐỐI VỚI ADMIN: Được phép tìm kiếm và xem chi tiết cuộc gọi của tất cả các AGENT.

Có thể xem báo cáo theo ngày, giờ, tháng năm.

Nhấn vào “xem chi tiết” nếu muốn biết chi tiết thông tin các cuộc gọi.

Vd: Admin muốn xem chi tiết các cuộc gọi đến thành công vào ngày 19/12/2013 à Nhấn chọn “Xem chi tiết”, bảo báo cáo sẽ xuất hiện, thể hiện nội dung thông tin chi tiết cuộc gọi.